首席观点：商业银行APP新发展趋势及对策

　　近期，国内商业银行APP应用发展呈现出一些新的现象，部分银行的若干APP陆续停止更新或直接下线。比如，2021年12月24日，建设银行宣布“龙支付”APP从各大应用商店下线，功能不再更新，后续将逐步关停各项服务。此前，邮储银行、光大银行也分别下线了“邮储生活”APP、“阳光银行”APP，功能服务与权益迁移至各自的手机银行APP（特指各家银行个人版手机端应用）。当前，APP应用已成为商业银行数字化转型的重要领域，建议商业银行要重视新发展趋势，评估采取必要措施。

　　结合当前商业银行APP应用发展趋势与运营管理实际，从建设场景生态、构建财富管理平台、打造企业级中台、丰富线上运营手段、防范安全风险等方面提出五项建议。

　　加快建设泛金融场景生态圈，增强开放银行和APP应用的协同作战能力。

　　目前商业银行线上获客能力不足、客户黏性较弱的核心痛点是高频生活场景的缺失，当务之急是打造泛金融场景生态圈，建设多触点全覆盖的开放银行，降低获客门槛，提升客户体验。要构建以开放银行为毛细血管，以APP应用为主动脉的协同作战新局面，APP应用与开放银行“一体两翼”不可偏废，可结合现实生活与客户群体需求，重点围绕政务服务、出行、教育、健康等四大场景建设发力。其中，在政务服务类场景建设方面，商业银行应强化与政府部门合作，积极打通接入数字政务平台，在社会保障、劳动就业、医疗卫生等方面切入补贴补助发放、税收罚款缴费等场景。在出行场景建设方面，商业银行应以城市交通场景为重点，对接全国性交通类头部出行平台与地铁公交等公共交通资源，实现城市交通的广覆盖；丰富APP上服务内容，提供乘车、养护、加油等服务。在教育场景建设方面，商业银行应落实“双减”政策，开通教育专区，引入优质课程，提升客户黏性；在产品端紧贴教育缴费需求，覆盖学费、住宿费、生活费等开支需求，提供完整的信贷及支付解决方案。健康场景建设方面，商业银行要主动对接优质医疗机构与资源，提供预约、挂号、缴费、查询等全流程服务，切实解决居民就医场景的痛点与难点问题；深耕养老产业场景，对接社区、药房、服务机构等，满足老年人日常生活的体检、康复等需求。在此基础上，各商业银行也应鼓励下辖分行发挥地区特色优势，积极寻找平台经济、跨境电商、住房租房等场景突破口，在APP应用中融入地方特色。商业银行重视场景落地的同时也要狠抓场景运营，树立“三分落地，七分运营”的经营观念，做好流量运营、数据运营、产品运营和客户运营，切实做到以客户为中心，提升客户体验。

　　内部完善与外部合作融合，构建财富管理平台。

　　作为银行线上触客的入口，APP是数字化时代商业银行零售经营的主要突破口，进一步强化财富管理能力成为APP建设上的重中之重。商业银行对内要持续构建和打造整个APP上的数据能力，包括对客户线上路径行为的分析、各种节点的数据，以及内部客户画像平台，更快更优地匹配更多的财富管理产品。紧贴客户特征和需求的变化，进一步丰富定制化移动财富管理服务。对外推进开放合作，引入合作资管机构的产品和经营入驻银行APP平台，与更多的优质机构开展深度合作，赋能合作机构更多自主经营能力，既为客户提供更为精细化、定制化的产品服务，又拓展了银行和合作机构客户经营的广度和深度，形成客户、银行、合作机构三方共赢正向循环的财富生态圈。

　　树立企业级思维，做强中台服务提升客户体验。

　　商业银行APP的高质量运营管理离不开银行内部高效的数据治理和金融科技运用。目前，很多银行受限于内部部门间、条线间存在的数据孤岛，为客户提供一站式、综合化、全方位金融服务能力尚待增强。因此，商业银行在依托APP数字化转型过程中，要树立“一盘棋”的企业级思维，通过构建APP应用管理的企业级中台，统筹推进业务条线、金融科技部门与数据中心的协调统一。商业银行应以标准化技术与数据体系，打通整合手机银行APP、信用卡APP以及全行中后台数据资源，对不同场景和渠道获取的客户数据进行整体分析，合规分析客户数据，强化对客户需求的理解和洞察，挖掘潜在价值点，切实增强客户黏性，实现价值创造。面对客户群体日益旺盛的资产管理需求，商业银行应借助金融科技手段，梳理整合APP资产管理功能，集中式展示客户名下的各类账户、资产、协议等，帮助客户实现“一站式”账户管理与资产管理需求，一目了然快速配置，提升客户“一站式”账户和资产管理体验。

　　丰富线上运营手段，重视客户线上权益和沟通需求。

　　要实现APP的活客与黏客目标，商业银行APP应创新线上运营理念，健全线上运营体系，丰富线上运营手段，增强客户在APP中的体验感与获得感。比如，开发会员系统，构建以任务行为与业务行为为核心的成长值体系，借助免费类、尊享类、业务折扣类等自有权益与卡券类、实物类、服务类等外部权益，将客户需求与APP会员体系深度绑定，打造具有特色的会员体系品牌。在此基础上，可进一步打造线上客户积分体系，实现会员体系与积分体系的双轮驱动，做好客户激励，进一步促进用户活跃、增强用户黏性。商业银行要适应客户服务线上化趋势，加快推进智能运营的线上服务功能建设，通过线上智能化服务水平提升，反哺线下网点、客户经理与客服队伍的实时服务能力，全面实现网点在线、人员在线、服务在线。

　　注重网络安全和客户信息保护，守住线上风险安全底线。

　　互联网是一个开放网络，银行APP及各类线上交易服务器是公开站点，极易受到网络安全、系统安全方面的威胁。建议商业银行完善安全管理策略，在基础设施建设、基础平台建设、开发测试工具选择、开发测试等全过程落实信息安全管控要求，建设适应分布式架构特征、纵横协同防御的技术体系和灾备体系。新型互联网金融业务带来的交叉性风险、输入性风险与传统银行风险有很大差异，需要格外加强各类线上业务风控及开放银行的风险管控。要更好地满足客户账户与资金安全需求，建议商业银行全面分析研究各类安全认证工具的可靠性和发展趋势，强化先进生物识别技术应用，适应新形势下的客户安全需要，在提升安全防护等级的同时，确保客户交互体验的流畅性，将安全服务打造成银行线上服务的新亮点。此外，商业银行APP所采集和使用的数据是否依法合规、是否征得客户同意授权已上升到法律层面，需要银行在数据收集和运用中格外注意，严防法律风险和声誉风险的发生。建议加强隐私计算的应用，发挥其近“匿名化”和去标识化优势，采取合法、安全的方式引入外部数据，在依法合规的基础上更广泛、合理地发挥数据资产价值。

　　（阮超系交通银行发展研究部高级研究员，王运良系交通银行博士后科研工作站在站博士后，汪伟系交通银行发展研究部首席产业分析师）